Voici une interview de votre Préparateur Mental et Hypnopraticien sur Aix-en-Provence, Florent Duchesne, publiée en page 30 de l’édition de décembre 2016 de Cosmétique Magazine, mensuel des professionnels de la beauté.

Merci pour l’écriture de l’article à Martine Carret, journaliste et auteure notamment de « Cancer ? Même pas peur ! » en 2011.

Cet article a pour objectif d’ « Apprendre à rester Zen en toutes circonstances ». Il est adressé aux conseillères de vente, mais s’adresse finalement à chacun d’entre nous, non ? 🙂

Belle lecture !

APPRENDRE A RESTER ZEN EN TOUTES CIRCONSTANCES

Avec de fortes affluences, la période de Noël peut être source de stress.

Comment gérer l’attente des clientes pressées et exigeantes ?

Comment se préserver des doléances et récriminations ?

1. Ne pas s’impliquer.

Avant d’entrer en contact avec vous, chaque client a vécu des émotions (joie, tristesse, peur, colère), connu des difficultés (énervement, conflits). Il n’est donc pas neutre et ce d’autant qu’il a connu auparavant des expérience qui se sont plus ou moins mal déroulées. « Cela explique son attitude et son comportement vis-à-vis de vous, vendeurs, vendeuses, souligne Florent Duchesne, préparateur mental et hypnopraticien à Aix-en-Provence. Une cliente énervée s’en veut de ne pas être partie plus tôt de chez elle, de ne pas avoir su choisir plus rapidement son produit. Elle cherche une cause extérieure pour se déculpabiliser. » Et son défouloir, c’est vous. Vous qui possédez aussi un passé (parfois même un passif) avec des clients. Colère et impatience ne vous sont pas destinées. Cela ne doit pas ni vous atteindre ni vous blesser.

2. L’atout sourire.

Votre sourire accompagne toujours un « Bonjour ! » d’invitation à un contact cordial. « Il sera d’une neutralité bienveillante et permettra d’entamer une nouvelle relation avec la cliente suivante, sans présumer du comment cela va se dérouler« , poursuit Florent Duchesne.

3. Empathie encore.

« Il est également utile de rassurer la personne : si elle dit ce qu’elle dit, c’est qu’elle a, dans sa représentation de la situation, raison, précise Florent Duchesne. La rassurer sur l’écoute : « j’entends ce que vous dites » et l’attention qu’on lui porte : « je termine avec cette cliente et je pourrai alors prendre le temps d’écouter votre demande » peuvent la calmer. » Pensez qu’elle a envie d’entendre qu’elle a raison, que vous la comprenez. Acquiescer désamorce déjà la tension. Répondre de manière aussi agressive qu’un client « Je ne suis pas à votre service exclusif ! Je n’ai pas dix mains ! » engendrerait immédiatement une escalade verbale difficile à contrôler. A la Printemps Academy sont proposées des formations : Vers l’excellence commerciale, Gestion du stress ou encore Gestion des conflits qui « permettent d’acquérir les bons réflexes à adopter pour chaque situation« , avoue Monia Harikoucheik, conseillère de vente à La Belle Parfumerie du Printemps Haussmann.

4. Trucs et astuces.

Pour gérer les éventuelles files d’attente et l’impatience, par exemple, Monia Harikoucheik rappelle qu’il « est essentiel de toujours garder calme et sang-froid. Pour tempérer une situation tendue (deux clientes qui estiment qu’elles sont prioritaires), une astuce : accompagner la cliente vers une autre caisse, pendant qu’une collègue prend en charge la seconde cliente. Si une cliente exige un produit en rupture de stock, vérifiez la disponibilité dans l’enseigne. La commande est alors possible. » Ancienne vendeuse, Isabelle souligne qu’il « faut conseiller sans jamais forcer la main, préciser que tout peut être changé après les fêtes. Il faut s’imposer de ne jamais rentrer dans une polémique. Avec un couple, suivez les idées de la femme : en général, c’est elle qui décide. Si c’est un homme seul, veillez à ne pas conseiller n’importe quoi… car le retour risque d’être TRES désagréable si la femme revient avec le cadeau. »

5. Relaxation mentale et physique.

Entre deux clientes faites un mini-break. « Prenez une grande inspiration par le nez en laissant les poumons, puis le ventre, se gonfler, puis expirer profondément en vidant d’abord le ventre puis les poumons. Cette respiration, dite ventrale, est vraiment très performante pour limiter le stress et remettre les compteurs à zéro, conclut Florent Duchesne. Une autre astuce est de vivre l’instant présent : cela permet d’éviter de ressasser le passé et de laisser le futur arriver… Pour cela, concentrez-vous sur une odeur qui circule ou repositionnez vos pieds sur le sol pour prendre conscience des appuis, le tout à cet instant précis, ni avant ni après. Si la situation devient pénible, évadez-vous virtuellement dans votre endroit ressource » (vacances de rêve ou endroit inventé) : voir, entendre et ressentir bonheur et bons moments passés aide à se ressourcer. » Enfin n’hésitez pas à pratiquer une activité qui vous défoule, type footing, squash, body combat, VTT, …

MARTINE CARRET